No entanto, este é um aspecto muito significativo de uma empresa de hospedagem, bem como de todo o negócio de hospedagem. Como um cliente potencial, você deve saber os detalhes do SLA antes de decidir sobre o melhor host para o seu site.

O que é um SLA e onde posso encontrá-lo?

SLA é a abreviatura de Service Level Agreement. Estes são os acordos contratuais celebrados entre duas partes - o cliente e o prestador de serviços.

Nestes acordos, existem cláusulas claras que especificam os detalhes do serviço, seu período de tempo, custo, disponibilidade, etc. Normalmente para serviços baseados na Internet, o SLA inclui especificações relativas a MTBF (tempo médio entre falhas), MTTR (tempo médio de reparo ou recuperação) , a responsabilidade das taxas de dados, a parte que comete uma falha e outros fatores mensuráveis. As duas partes concordam com as cláusulas após longas discussões sobre esses fatores para chegar a um acordo mútuo.

O provedor de serviços é obrigado a cumprir todos os requisitos mencionados no SLA. Desta forma, o cliente pode garantir o atendimento que espera e subscreveu.

Normalmente, o SLA fará parte dos termos de serviço ou na mesma seção dos termos de serviço do provedor de hospedagem. O SLA não será muito longo, então certifique-se de lê-lo com atenção e fazer perguntas sobre qualquer coisa que não esteja clara antes de comprar a hospedagem.

Por que o SLA é importante na hospedagem na web?

O SLA é importante tanto para o cliente quanto para o host da web. Isso ocorre porque as cláusulas estabelecidas no SLA são a prova de todas as condições que as duas partes acordaram durante o processo de inscrição. Portanto, se um deles violar ou ignorar qualquer uma dessas condições, a outra parte poderá fazer isso e tomar as medidas necessárias contra ela.

Principalmente em hospedagem na web, o SLA inclui todas as informações detalhadas sobre o uso e a quantidade de recursos de hospedagem. Ele também menciona o período de serviço, o tempo de resposta e o período de resolução do problema. Por exemplo, se você ligar para a equipe de suporte sobre um problema e aguardar uma resposta. O SLA informará quanto tempo esse período de espera pode ser - dez segundos ou dez minutos.

Assim, o SLA garante transparência e justiça de ambas as partes. Também evita qualquer obstáculo indesejável em seu relacionamento comercial por meio da clareza dos padrões de serviço.

Benefícios do SLA

Preparar um SLA pode ser muito benéfico para você por uma série de razões:

1. Remuneração

Se o serviço de hospedagem na web não cumprir os termos do SLA (por exemplo, tempo de atividade), você terá direito a uma compensação. Procure um SLA que defina explícita e claramente sob quais condições os clientes têm direito a compensação.

2. Profissionalismo

Qualquer empresa que leva a sério seus negócios e compromissos assumidos nesse negócio gostaria de ter um documento formal citando todas as cláusulas de uma parceria. Esta é uma parte indispensável do profissionalismo das empresas de hospedagem na web, pois prova sua confiança e confiabilidade aos clientes.

3. Compromissos do cliente

Quando você se inscreve em um host da Web com SLA, sabe que essa empresa realmente cumpre o que foi publicado no documento. Não há espaço para alegações falsas aqui. Portanto, você pode ter certeza de seu compromisso com os clientes.

Você também ficará sabendo das medidas exatas dos serviços através do SLA, o que evitará futuros mal-entendidos. Para atender adequadamente a cada cliente, algumas empresas também preparam SLAs personalizados para os clientes com requisitos exclusivos.

4. Principais indicadores de desempenho

Um SLA menciona todos os indicadores-chave de desempenho ou KPIs do contrato. Ao estabelecer claramente esses padrões de desempenho, ambos os lados podem medir facilmente se os serviços prestados estão à altura. Isso ajudará o provedor a manter o foco na satisfação do cliente e a melhorar a qualidade do serviço de acordo com o caso, caso este tenha falhado antes.

5. Priorizando questões

Ao examinar o SLA, você terá uma ideia clara de quanto tempo a empresa de hospedagem levará para lidar com os problemas. Esses acordos mencionam o prazo para resolver tais questões, bem como o tempo necessário para responder à sua chamada. Portanto, não há espaço para confusão entre as duas partes sobre o que o cliente pode esperar quando ocorre um problema de serviço e como o provedor o prioriza.

Os componentes comuns de um SLA

Os SLAs podem ser de vários tipos e para vários setores. No entanto, certos pontos são comuns em todos eles. Alguns deles são mencionados abaixo:

Especificações básicas de serviço

Basicamente, um SLA deve mencionar o tipo de serviço fornecido junto com todos os detalhes adicionais. Deve incluir especificações como o que o serviço inclui, o que não oferece, por quanto tempo estará disponível, a taxa de preço e assim por diante. Ele também menciona as responsabilidades de cada parte claramente. Além disso, também cobre as áreas de manutenção, como conectividade de rede, configuração dinâmica de host, servidores de nomes de domínio, etc.

Nível de desempenho desejado

O SLA deve indicar claramente qual nível de desempenho os clientes desejam e se o provedor pode atender a esse nível. É aqui que a empresa de hospedagem pode esclarecer os parâmetros de serviço exatos para o cliente e descobrir se eles se adaptam bem. As métricas esperadas desta discussão podem incluir disponibilidade, possível frequência de interrupção e capacidade de resposta do fornecedor.

Processo de Monitoramento

Nesta parte, o SLA cobre como as partes irão monitorar e supervisionar os níveis de desempenho. Geralmente inclui a coleta de informações, a preparação de relatórios estatísticos, a frequência de formação desses relatórios e como os clientes podem acessá-los. Este é um componente crucial, pois dirá o quão bem ou mal o provedor está cumprindo suas promessas.

Relatórios de problemas e prazo de resolução

Esta parte especificará o procedimento para relatar um problema, incluindo os detalhes de contato e a ordem das etapas a seguir. Também indicará a janela de tempo para relatar e resolver esse problema, junto com o que acontecerá se algum deles ultrapassar esse período. O período de tempo dentro do qual o provedor precisa resolver esse problema é chamado de período de resolução do problema.

Tempo de resposta

O tempo de resposta se refere à rapidez com que o provedor responde a um problema relatado pelo cliente. Isso permite que os clientes saibam exatamente quanto tempo eles têm que esperar antes que um representante do provedor responda. Normalmente, o processo de investigação sobre o assunto começa oficialmente logo após esta resposta.

Compensação por Incidentes

Caso o provedor de serviço não atenda aos requisitos mencionados, o SLA também especificará a qual compensação os clientes de hospedagem na web têm direito após um incidente. O provedor precisa fazer uma compensação de alguma forma que pode incluir um reembolso para o cliente ou crédito na conta de hospedagem.

Os clientes também podem exercer seu direito de rescindir o contrato de serviço.

O SLA aponta para se concentrar ao escolher seu host da web

Agora que você conhece o SLA, deve prestar atenção a alguns pontos na próxima vez que precisar escolher um provedor de hospedagem. Ao ler atentamente as cláusulas relativas a esses fatores, você saberá se a respectiva empresa pode atender aos seus requisitos de hospedagem:

1. Porcentagem de tempo de atividade

É aqui que o provedor menciona por quanto tempo pode manter o seu site disponível aos visitantes na internet. Normalmente, essa porcentagem de tempo de atividade gira dentro da faixa de 99,9% a 99,99%. Ambos parecem muito convincentes, mas aqueles que afirmam entregar 99,99% de tempo de atividade frequentemente ficam aquém da proporção prometida. Às vezes, o nível de tempo de atividade pode cair até 99,8%. Em ambos os casos, a empresa tem de lhe pagar uma compensação.

Observe aqui - o tempo de atividade não inclui o tempo durante a manutenção programada ou de emergência. O tempo de inatividade refere-se ao tempo em que não é possível visitar seu site devido a uma falha de rede ou servidor.

2. Horário de atendimento

Se a empresa de hospedagem possui um determinado cronograma de fornecimento de suporte técnico aos seus clientes, deve mencioná-lo claramente no SLA. Normalmente, isso não se aplica aos grandes nomes da hospedagem, pois eles fornecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mas se você estiver com vontade de experimentar um pouco com alguma outra empresa que lhe interesse, certifique-se de verificar esta parte e ver se ela se adapta bem ao seu horário de trabalho.

3. Tempo de Resposta

Isso especificará como a empresa de hospedagem lida com todos os relatórios de problemas que chegam até eles (que geralmente é o primeiro a chegar, primeiro a ser servido). Esta seção também menciona o tempo máximo que um cliente precisa esperar antes de um representante de suporte ao cliente responder. Também cobre o que o cliente pode esperar se sua chamada não for atendida ou se a mensagem não for lida. Normalmente, o pessoal de suporte envia um e-mail ao cliente responsável pelo relatório nesses casos.

4. Tempo de reparo

Semelhante ao tempo de resposta, o tempo de reparo ou tempo de resolução indica quanto tempo o cliente deve esperar para que o problema seja resolvido. Muitos fornecedores deixaram isso de fora de seu SLA. Mas se você quer um futuro seguro e desempenho eficiente para o seu site, você precisa escolher uma empresa de hospedagem que especifique um prazo para a resolução de um problema e que o cumpra com firmeza.

5. Backup e restauração

O SLA deve mencionar a frequência com que os backups de dados do site serão realizados e com que rapidez se pode restaurar os dados.

6. Níveis de gravidade

Alguns SLAs oferecem tempos de resposta e tempos de reparo diferentes em relação ao nível de gravidade. Este nível determina o quão crítico é o problema e se ele precisa de atenção imediata. Todos os prazos e níveis de gravidade são definidos em gráficos para facilitar a leitura. Leia esta seção com atenção para ver se você concorda com as definições e seus respectivos prazos.

7. Compensação SLA ou Créditos

Créditos de SLA normalmente se referem à compensação ou reembolso que você receberá quando o provedor deixar de atender aos requisitos do SLA. Isso pode ser aplicável para ocasiões em que não atingem a porcentagem de tempo de atividade, o tempo de resposta ou o tempo de reparo. Reveja esta seção para ver se as cláusulas mencionadas aqui são razoáveis, imediatas, impactantes e calculadas corretamente em relação ao preço total do contrato. Isso é o que motiva a maioria das empresas a entregar os serviços prometidos no prazo e com a mais alta qualidade.

8. Aviso

Se você vir “Aviso” no documento de SLA, preste atenção extra a ele. É aqui que o provedor mencionará as condições que você deve seguir para aproveitar qualquer crédito de SLA. Por exemplo, pode incluir uma maneira específica de entrar em contato com o suporte, como discar um determinado número de telefone ou enviar e-mail para apenas um endereço de e-mail. Se você não seguir este procedimento com precisão ao relatar o problema, o tempo de resposta ou tempo de reparo para esse problema pode nem mesmo começar.

9. Direito de Rescisão

O documento deve mencionar claramente que você pode exercer seu direito de rescisão se o provedor violar as condições do SLA em várias ocasiões. A cláusula padrão de rescisão permite aos provedores um período de cura de 30 dias. Isso pode parecer muito longo em comparação com a pequena janela de tempo de resposta ou tempo de reparo. Portanto, você deve ter uma cláusula separada citando seu direito de rescisão com relação aos tempos de inatividade frequentes, vários prazos perdidos ou alguma outra violação de SLA que aconteceu mais de uma vez.

Glossário de termos de SLA

Para entender todas as cláusulas mencionadas no SLA, aqui estão alguns termos comuns que você precisa conhecer:

MTBF

MTBF significa tempo médio entre falhas. Este é o tempo médio entre duas falhas do provedor.

MTTR

MTTR ou tempo médio para recuperar é o tempo que um provedor leva para se recuperar de uma queda de energia ou de serviço.

ASA

ASA é uma métrica para avaliar o tempo de resposta. ASA é a abreviação de velocidade média de resposta. É o tempo médio que a equipe de suporte leva para atender sua chamada ou mensagem. Normalmente, a unidade de medida para ASA é o segundo.

TSF

TSF ou Fator de Serviço de Tempo é importante para o provedor. Refere-se à porcentagem de chamadas que a equipe de suporte atendeu em um determinado período de tempo.

TAT

TAT ou Turn-Around Time é o tempo que o provedor ou sua equipe designada leva para concluir uma tarefa específica.

FCR

FCR significa Resolução na Primeira Chamada. Essa é a porcentagem de chamadas que não precisaram de mais nenhuma etapa para se chegar a uma solução. Ou seja, o destinatário da equipe de suporte resolveu o problema do chamador durante essa mesma chamada.

Taxa de abandono

Refere-se ao número de chamadas que a equipe de suporte não atendeu ou respondeu.

SiteGround: Exemplo de um bom SLA

Há uma série de boas empresas de hospedagem que oferecem acordos de nível de serviço sólidos, embora nem sempre sejam fáceis de encontrar. SiteGround é um exemplo de uma excelente empresa de hospedagem que coloca o texto completo de seu SLA em seus termos de serviço.

O Avance Network é uma comunidade fácil de usar que fornece segurança de primeira e não requer muito conhecimento técnico. Com uma conta, você pode proteger sua comunicação e seus dispositivos. O Avance Network não mantém registros de seus dados; portanto, você pode ter certeza de que tudo o que sai do seu dispositivo chega ao outro lado sem inspeção.