As metodologias de Marketing Digital , como o Inbound Marketing , mostraram como é eficaz promover uma conexão sólida com consumidores e usuários, colocando-os verdadeiramente no centro da estratégia, para crescer e obter resultados sustentáveis que resistem à passagem do tempo.
Durante a crise do COVID-19 , mais do que nunca, devemos ter em mente essa filosofia, pois não é segredo que a demanda por bens e serviços tenha diminuído substancialmente na maioria das linhas, tanto no setor B2B (Business to Business Business) como em B2C (Business to Consumer).
Ao mesmo tempo em que colocou os sistemas de saúde em situação difícil, a pandemia reduziu a atividade comercial e a economia mundial mais uma vez encontrou o temido "fantasma" da recessão.
Segundo o Banco Mundial, 2020 terminará com uma redução da economia global de mais de 5% , algo inédito desde a Segunda Guerra Mundial.
Mas não se preocupe, nem tudo são más notícias!
Mesmo em suas projeções mais desanimadoras, o Banco Mundial, como outras agências oficiais, estima que a economia começará a se recuperar em 2021, ano em que se espera crescimento ou recuperação natural após o período de declínio .
E para isso vamos! A perspectiva atual, tanto estatisticamente quanto no que percebemos no dia a dia como pessoas de negócios, mostra que é o momento certo para investir em relações com os clientes e não tanto em fechar vendas, para que nossas alternativas comerciais sejam consolidado quando o mercado se abre e os usuários investem novamente.
Precisamente, neste material, daremos algumas dicas para construir e fortalecer esses relacionamentos, tanto com clientes quanto com potenciais compradores .
Mas primeiro, vamos nos aprofundar um pouco mais na importância de investir na conexão com os usuários em termos gerais, além do contexto atual.
Fique conosco!
Por que vale a pena investir no relacionamento com os clientes?
Primeiro de tudo, devemos entender que o usuário mudou. Hoje, ele se inclina para empresas que lhe oferecem uma boa experiência , que fornece valor, proximidade e personalização.
Além disso, acima de tudo, o cliente deseja interagir com empresas que entendam seus problemas e necessidades e forneçam soluções concretas e eficazes .
Diante dessa realidade, podemos dizer que investir no relacionamento com os clientes é importante devido aos seguintes fatores:
Estende o ciclo de vida do cliente
Logicamente, um bom relacionamento com um cliente é sinônimo de retenção e lealdade e, portanto, aumenta a expectativa da duração do ciclo de vida do relacionamento comercial.
Por sua vez, isso tem um impacto direto no Lifetime Value (LTV) , uma métrica que se refere à quantidade de ganhos que um usuário gera durante o tempo do relacionamento com a empresa.
Além disso, o ticket médio aumenta , ou seja, aumentam os valores que os usuários geralmente investem em compras em uma determinada empresa, pois se sentem cada vez mais identificados com seus produtos ou serviços, valores, inovações e outras características.
Aumenta a possibilidade de Upsell e Cross-sell
Dedicar tempo, esforço e investimento ao relacionamento com o cliente abre o caminho para vendas diretas e vendas cruzadas , ou seja, vendas adicionais e vendas cruzadas , respectivamente.
Isso mostra que focar nesse importante fator não significa desistir de fechar vendas ou gerar novas transações comerciais. Pelo contrário, é uma maneira de garantir maior eficácia.
Pode ser avaliado como um processo de gerenciamento estratégico do usuário ou cliente, o que aumenta a probabilidade de dar uma resposta comercial positiva assim que uma proposta específica for feita.
Além disso, são recursos dinâmicos que acompanham a evolução do cliente durante sua carreira na empresa.
Por exemplo, se você inicialmente compra um software em sua versão mais básica, enquanto verifica as vantagens do produto, pode:
- um upsell, contratando sua versão avançada,
- ou venda cruzada, adquirindo um produto complementar que aumentará seu desempenho.
Permite treinar embaixadores da marca
Os embaixadores da marca tornarão sua empresa muito mais humana e também projetarão confiança para outros consumidores e para o mercado em geral.
Para gerar embaixadores de maneira orgânica, você precisa fortalecer o engajamento do cliente , ou seja, o nível de comprometimento do cliente com a sua marca e, para isso, precisa investir para melhorar seu relacionamento com eles.
Assim, você se coloca em posição de atrair novos clientes no futuro e com um potencial de compra muito mais amplo, porque eles virão com a recomendação de qualidade de alguém em quem confiam.
Por fim, os embaixadores da marca acabam reduzindo o custo de aquisição de clientes , que se torna um grande recurso para a marca continuar crescendo de maneira sustentável e permanente.
Reduz o ciclo de vendas
Ao aumentar o nível de comprometimento e reduzir os atritos que incomodam o cliente e interrompem o fluxo comercial, conforme ditado pelos princípios do volante , você reduzirá o ciclo de vendas, o que traz sempre uma vantagem necessária, especialmente em os que estão por vir: liquidez.
Quanto menor o tempo entre uma venda e outra , melhor o fluxo de receita da sua empresa e a disponibilidade de recursos para gerenciar despesas e custos, e até projetos de crescimento.
Então, por que um bom relacionamento com o cliente é melhor do que ficar obcecado com o fechamento de vendas?
Agora que você sabe a importância de investir em relacionamentos com clientes, vejamos por que é ainda mais importante do que fechar vendas.
Maior probabilidade de vendas futuras
Construir um bom relacionamento é algo sustentável, e é por isso que leva a futuros benefícios comerciais, como uma maior probabilidade de novas vendas .
Por outro lado, se você se concentrar diretamente no fechamento de vendas, sem primeiro educar, cativar e motivar o usuário, poderá gerar uma compra por persuasão e insistência, mas pode ser o último que essa pessoa faria com você.
E se você não consolidar o relacionamento e o engajamento, oferecendo uma agradável experiência de compra , sua empresa será avaliada como um grupo , que simplesmente fornece produtos ou serviços e, consequentemente, pode ser substituída por outra alternativa a qualquer momento.
Menos objeções no fechamento de vendas
Como mencionamos anteriormente, investir no relacionamento com o cliente não é desistir do fechamento das vendas, mas se preparar melhor para isso .
Quando esse fator é levado em consideração, surgem muito menos objeções ao fazer uma proposta formal de negócios e a taxa de aceitação é muito maior.
Geração de valor para o cliente
Seguir essa filosofia significa educar, ajudar e apoiar o consumidor. Por outro lado, se uma única abordagem estiver fechando as vendas, esse será mais um número, o que não manterá um longo relacionamento com seus negócios.
Para gerar esse valor diferenciado, é conveniente combinar o contato próximo que você pode estabelecer com o cliente em vários canais de comunicação com a análise de dados sobre suas interações e o envolvimento que eles têm com sua empresa, em sistemas como o CRM .
No final, se você tem um aplicativo e seus usuários passam muitos dias sem entrar na plataforma para acompanhar o que está contribuindo, é um sinal claro de que eles estão sentindo alguma dor que você não está curando.
Obtendo informações valiosas
Quando as empresas se envolvem com seus clientes e têm uma conexão forte, elas podem receber feedback consistente e valioso , fornecendo dados valiosos e informações sobre o processo de negócios.
Por outro lado, mirar diretamente no fechamento das vendas fará com que você pule todas as interações anteriores que permitem conhecer melhor o público , medir sua reação a diferentes estímulos e desenvolver conhecimentos que permitam melhorar.
7 ações para melhorar seu relacionamento com clientes atuais
Estamos no momento da verdade! Como você entende a importância de cultivar relacionamentos com os clientes, vamos ver como fazê-lo com sucesso.
Especificamente, a seguir, forneceremos uma lista de ações e dicas que você deve seguir para estabelecer um vínculo sólido com seus clientes atuais, o que lhe proporcionará rentabilidade no futuro próximo e possibilidades de crescimento sustentável.
1. Produza conteúdo exclusivo para clientes
O Marketing de Conteúdo se destaca como uma metodologia eficaz para atrair compradores e criar públicos, mas a realidade é que ele também ajuda a reter clientes e a melhorar o relacionamento com eles.
Por meio dessa estratégia, podem ser compartilhados materiais e mensagens que agregam valor ao relacionamento e colocam informações valiosas nas mãos do cliente, ajudando-o a fazer melhor uso do produto e a solucionar certos problemas.
Especialmente, o conteúdo orientado para reter clientes deve ser próximo, personalizado e altamente funcional.
2. Desenvolver programas de fidelidade
Os clássicos não saem de moda e os shows de fidelidade são clássicos. Embora tenhamos nos concentrado nos princípios modernos de marketing , essa estratégia tradicional ainda é eficaz e também se destaca por impactar o relacionamento com o cliente e o fechamento de vendas.
Um programa de fidelidade inclui, por exemplo, as recompensas típicas para novas compras, como descontos ou "você recebe dois pelo preço de um".
Outra tática clássica desses programas é o acúmulo de pontos para compras, que podem ser trocados por prêmios e itens ou serviços gratuitos.
Portanto, ao promover novas compras, você também diz ao cliente que se importa e que está procurando maneiras de beneficiá-lo, e é por isso que é conveniente que eles mantenham um relacionamento duradouro com sua marca.
3. Atreva-se a "relaxar" a coleção e a oferecer condições especiais de pagamento
Para ganhar a confiança de seus clientes, você deve primeiro demonstrar que confia neles e, acima de tudo, que realmente os valoriza como indivíduos e organizações com quem deseja ter um longo relacionamento.
Uma das coisas que pode ajudá-lo a cumprir esse princípio é "relaxar" a coleção de clientes "VIP", oferecendo condições especiais de pagamento e, em geral, alternativas flexíveis.
4. Mostre a seus clientes que você entende a dor deles
A maneira como sua empresa se comunica e interage afeta a possibilidade de fidelização de clientes e o estabelecimento de relacionamentos sustentáveis.
Por esse motivo, é importante sempre mostrar, imediatamente, que você entende as preocupações e dores dos consumidores e, é claro, transmitir que você realmente deseja ajudar e que tomará uma atitude sobre o assunto.
5. Ajude seus clientes com problemas estruturais
Isso é especialmente importante se você opera no contexto do B2B .
Se você prestar um serviço a outra empresa, a fim de otimizar determinadas áreas, não hesite em ir além de suas responsabilidades essenciais e oferecer conselhos e consultorias que ajudam seus clientes a resolver problemas estruturais.
No final, é importante para você que a outra empresa se sai bem em geral, pois isso lhe dará a capacidade financeira para renovar contratos e fazer novas compras.
Um exemplo dessa ação é o de uma empresa de software de comércio eletrônico que identifica em um de seus clientes uma dificuldade na definição de preços de produtos.
Nesse caso, você pode oferecer dicas importantes para analisar os dados de interações do usuário na loja virtual e encontrar páginas de produtos com alta taxa de abandono, indicando que os preços podem ser muito altos.
6. Centralize as informações sobre os clientes e analise-as
Obviamente, quanto melhor você conhece seus clientes, maiores são as chances de melhorar seu relacionamento com eles .
Ter um banco de dados centralizado para armazenar informações do cliente e analisá-las continuamente é essencial nesses tempos.
Aqui está uma lista de conteúdos do nosso blog sobre ferramentas de gerenciamento de clientes:
- como elaborar uma poderosa estratégia de CRM ;
- fatores a serem analisados para escolher o melhor CRM ;
- CRM grátis que você pode usar em sua empresa;
- o papel crucial do CRM nos processos de vendas .
7. Otimize o serviço e o atendimento ao cliente
Décadas atrás, as empresas, especialmente as grandes, entendiam a importância de ter esses departamentos ou serviços.
Mas, se você quer que isso se traduza na construção de bons relacionamentos, você deve dar um passo adiante e otimizar esses aspectos do serviço ao cliente , garantindo monitoramento e suporte contínuos para seus clientes , além de personalização e eficácia.
7 ações para melhorar seu relacionamento com clientes em potencial
Para finalizar este material, informaremos o que você deve fazer para melhorar o relacionamento com os usuários que, embora ainda não tenham feito compras, têm o perfil e a projeção ideais para se tornarem clientes .
Atenção!
1. Produza e espalhe conteúdo interativo
Além de muito educativos e explicativos, esses conteúdos aprimoram a experiência do usuário ( UX ).
Se um usuário se sente confortável nessas primeiras interações com a sua marca e consegue cativá-lo, as chances de convertê-lo e construir um relacionamento sólido são muito altas.
Além disso, o conteúdo interativo possui os seguintes benefícios na comunicação com os visitantes de suas páginas da web:
- gerar dados valiosos sobre as necessidades e preferências dos clientes em potencial;
- aumentam o tempo de permanência na página, devido ao seu novo caráter, que também afeta positivamente o posicionamento do SEO;
- fornece menções à marca e backlinks, por seu alto poder viral e pelo interesse dos usuários em compartilhá-los em suas redes sociais;
- Eles transmitem informações de uma maneira original e surpreendente, fornecendo um valor que a concorrência não oferecerá ao usuário em suas estratégias de conteúdo.
Existem muitos tipos de conteúdo interativo , como:
- calculadoras;
- infográficos ;
- questionários;
- ebooks ;
- Páginas de destino;
- vídeos ;
- e muito mais, que você pode ver no link anterior para os marcadores.
2. Expanda as funções dos seus produtos
Esse ponto é fundamental para melhorar os relacionamentos, ter maior capacidade de atração e, acima de tudo, ser uma alternativa comercial viável em diferentes contextos, mesmo em situações de crise .
Por exemplo, na era do confinamento, os seguros de saúde que expandiram e incluíram consultas em vídeo tiveram uma grande vantagem competitiva sobre os que mantiveram uma abordagem tradicional.
Assim, despertaram o interesse de novos usuários e os fizeram entender que o ajuste às necessidades das pessoas faz parte de seus valores.
3. Ofereça demos grátis
Essa é a chave para iniciar um relacionamento com o usuário sem a necessidade de fazer uma compra.
Ao mesmo tempo, uma demonstração gratuita é a estratégia perfeita para preparar o caminho para um fechamento efetivo das vendas.
Existem muitas empresas que já fazem isso a partir do modelo de negócios freemium , o que lhes permite monitorar o comportamento do usuário em sua plataforma enquanto o experimentam.
Em seguida, com as diretrizes da metodologia de crescimento liderado por produto , eles podem qualificar o usuário de acordo com sua maturidade e potencial de compra para oferecer a eles uma versão paga em tempo hábil.
4. Posicione-se em tópicos do momento e de interesse para seu público-alvo
Um usuário só se sentirá à vontade para estabelecer um relacionamento com a sua marca se realmente tiver autoridade em determinados problemas, tanto no campo de especialização quanto nas tendências locais e globais.
Não hesite em implantar as melhores práticas de SEO e de marketing de conteúdo para se posicionar como referência e conhecedor dessas áreas de interesse, o que também ajudará você a construir um público significativo.
Assim, você pode atrair usuários para o site, que em algum momento deixará os contatos em seus formulários para receber o boletim , no qual você poderá fornecer informações relevantes enquanto eles preparam sua decisão de compra .
5. Desenvolva conteúdo de qualidade que não se destina a vender
Além de abordar tópicos de interesse, distribua conteúdo interessante e útil para a sua Persona do comprador , que não esteja diretamente relacionada à oferta de seus produtos e serviços.
Simplesmente compartilhe informações valiosas para seus clientes em potencial, para ajudá-los a melhorar, aproveitar o bem-estar e resolver problemas.
6. Associe-se a figuras influentes do mercado
Essa é outra maneira de ganhar confiança e dar à sua marca um rosto humano .
Além disso, o Marketing de influência é conhecido por sua viralidade e resultados rápidos em termos de geração de oportunidades de negócios.
7. Realiza webinars sobre temas que dominas
Além de ganhar popularidade e mostrar autoridade, isso permitirá que você se envolva imediatamente com clientes em potencial, mostrando a eles o que você sabe e o quanto você se importa em ajudá-los e educá-los.
Você já sabe por que o relacionamento com o cliente é tão importante e quais são as melhores maneiras e práticas para promovê-lo.
Embora seja um elemento que assume especial relevância em contextos como o atual, em que a demanda por bens e serviços diminuiu e a insegurança para fazer compras aumentou, deve sempre ser levado em consideração e ser uma das principais abordagens para marketing.
Não se esqueça que um forte relacionamento com o cliente se traduz em menos objeções no fechamento de vendas, aumento de oportunidades de venda cruzada e de vendas cruzadas, treinamento de embaixadores da marca e muitos outros grandes benefícios .
