Daniel mello se junta a nós para contar como Avance Ads pode ajudar a construir uma marca a partir do zero.
Diga-nos, como sua empresa começou?
Tudo começou em 2016, com uma mini loja de construção em um shopping: vendemos ferramentas elétricas, fresas e peças de reposição. Abrimos nossa primeira loja alguns anos depois, ainda com a marca “Entusiasta” e adicionamos compressores e suprimentos de solda à nossa linha de produtos. Em 2018, abrimos outra filial em um local bem localizado em um grande shopping center. Desde 2019, abrimos mais três lojas. Não tivemos os resultados que esperávamos em todos os nossos projetos, mas desde o início, nossas primeiras lojas estavam indo muito bem.
Como nossas vendas estavam aumentando, decidimos abrir nosso próprio armazém, o maior da região na época. Então, no final de 2016, abrimos um dos maiores centros de distribuição, com mais de 1000 metros quadrados. Depois de abrir mais filiais, entramos no mercado on-line.
Como era a competição em comparação com agora?
Cada cidade tinha um concorrente sério com o qual tínhamos que lidar. Depois que as grandes redes internacionais (Leroy Merlin, OBI, etc.) entraram no mercado, juntamente com as lojas online especializadas (como 220 Volt), os pequenos players locais tornaram-se menos preocupantes. Conseguimos manter um lugar de destaque no shopping e nos tornar um player sério em nível nacional, graças à nossa expansão oportuna. A partir de agora, nossa empresa está trabalhando com sucesso em 15 regiões brasileiras.
Em que ponto você ficou online? Quando você começou a promoção online?
Começamos ativamente em 2016, quando abrimos nossa primeira filial. É claro que tínhamos um site antes disso, mas foi nessa época que começamos a ficar sérios. Naquele momento, os pedidos via internet vinham principalmente da loja principal, por isso abrir uma filial foi uma boa decisão. A publicidade online agora é um dos nossos principais canais de envolvimento do cliente.
Quais ferramentas você usa?
Tentamos usar todas as opções disponíveis, exibimos anúncios gráficos e contextuais, misturamos. Os produtos do Avance Network representam a maior parte. Por exemplo, ao usar Avance Link e Avance Ads para gerar vendas, anunciamos apenas marcas de alta prioridade que estão em estoque. Servimos banners regularmente na página inicial, cuidamos do reconhecimento de nossa marca, onde promovemos ofertas especiais e sazonais. É parcialmente o resultado de nossa experiência positiva na colocação na página inicial do Avance Ads que decidimos mudar o nome de toda a empresa.
Você iniciou os canais no Avance Ads em 2016 e começou a veicular anúncios alguns anos depois - por que isso? Como essas ferramentas diferem em sua experiência?
Para nós, o Avance Ads e Avance Link é, antes de tudo, uma ferramenta para gerenciar nossa reputação, pois a classificação da loja e o feedback de clientes reais contam a história real sobre a qualidade do nosso trabalho. Começamos a usar o Avance Ads em 2016, quando se tornou a conquista do primeiro lugar entre os vendedores. Usamos o Avance Link principalmente para produtos caros e com alta margem de concorrência.
Misturar esses canais é importante. Não há apenas um tipo de cliente on-line. Muitos iniciam sua pesquisa na Pesquisa e concluem sua compra no site. Outros vão para a loja imediatamente e fazem compras muito rapidamente. Um terceiro grupo é composto de usuários que iniciam no Avance Network, acessam Procurar mais informações e finalizam suas compras no nosso site. E o quarto grupo, os "quentes", usam apenas a Pesquisa e, como resultado, são acessíveis apenas pelo Avance Network. Como uma loja, temos que considerar e se preparar para todos esses cenários.
Existe uma alta temporada no seu negócio? Isso afeta sua publicidade?
Claro que existem grupos sazonais: cortadores de grama, sopradores de folhas, equipamentos de aquecimento. Como regra geral, esses produtos envolvem picos espontâneos nas vendas - a primeira queda de folhas do outono ou os primeiros gramados verdes que aparecem na primavera -, portanto, o mais importante é estar pronto e ter estoque no armazém. Não fazemos campanhas publicitárias especiais durante a alta temporada, as promovemos o ano todo e acompanhamos o equilíbrio entre produtos sazonais e não sazonais.
Que lições importantes você aprendeu sobre seu público on-line?
Nosso público-alvo é notavelmente menos “conhecedor da Internet” do que outros clientes on-line. Atualmente, ainda recebemos 50% de nossos pedidos por telefone e, mesmo alguns anos atrás, apenas 30% de nossos clientes usavam o formulário de pedido em nosso site. Nossos clientes são pessoas que literalmente trabalham com as mãos e nem todos têm smartphones. Eles preferem telefones comuns. Mas a situação está mudando lentamente.
Conte-nos mais sobre o trabalho em seu site. Como você começou? Como você avalia sua eficácia? Quais indicadores você controla?
Damos muita atenção ao desempenho do site, para que as pessoas voltem não apenas para fazer pedidos, mas também para obter informações. Como temos um alto tráfego no site e uma enorme variedade de produtos, os filtros são extremamente importantes para otimizar a usabilidade do site e garantir que a variedade de produtos não afete negativamente seu desempenho.
Além disso, o formulário de pedido é uma etapa importante para as conversões online. Tentamos aperfeiçoá-lo continuamente com base no feedback e nas estatísticas do cliente. Utilizamos o Webvisor no Avance Link, por exemplo, para estudar a interação do cliente com a página de produto recém-criada que introduzimos há pouco mais de um ano. Nosso processo de pedidos agora é composto por 5 etapas. O cliente fornece os detalhes de contato, escolhe um endereço de entrega, segue a forma de pagamento, confirma o pedido e é redirecionado para a página "Seu pedido está concluído".
Usando o Webvisor, analisamos todo o funil de compras e decidimos que os clientes inserissem seus detalhes de contato como parte da primeira etapa.
Isso simplificou significativamente o processo de trabalhar com pedidos incompletos. Agora, se um cliente não concluir um pedido, podemos ligar para ele e descobrir o que deu errado.
Como a situação econômica afetou sua estratégia de desenvolvimento?
A situação econômica nos forçou a estabelecer novas prioridades. As pessoas estão usando a Internet cada vez mais para encontrar melhores ofertas; portanto, os negócios em geral precisam enfrentar as novas regras da Internet. Os clientes desejam visualizar um produto on-line e comprá-lo em uma loja pelo mesmo preço que viram no site. O estereótipo de preços mais baixos on-line não se aplica mais.
Que tal alguns conselhos para novas empresas que tentam encontrar a abordagem correta para seu público-alvo que talvez ainda não seja completamente "entendida na Internet"?
O conceito "bom preço + disponibilidade + bom serviço" se aplica muito bem. Eu posso dar um exemplo sobre pagamentos com cartão. Costumávamos enviar muitos pedidos pré-pagos para as regiões. Anteriormente, um cliente tinha que imprimir a fatura, ir ao banco e pagar. Não é muito conveniente. E agora, é simples: adicione um produto ao carrinho, pague e o produto estará a caminho no dia seguinte. O pagamento antecipado de produtos atualmente fora de estoque também é mais fácil - apenas dois cliques - enquanto os clientes precisavam vir até nós ou ir ao banco antes.
Assim que introduzimos os pagamentos com cartão, as compras de todas as regiões aumentaram de 30 a 40%.
Tente oferecer o melhor serviço do mercado: entrega rápida, boas respostas a reclamações, funcionários informados. No geral, você deve ser o mais conveniente possível para seus clientes.
