Quando se trata de rastrear como os usuários se envolvem com os produtos, existem dois extremos. 

De um lado, está a ideia de que suas atividades devem ser, em última análise, privadas, para que as empresas não monitorem ativamente como você usa um produto. 

No outro extremo está a abordagem de monitorar cada ação realizada em um produto.

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Como fundador do Avance Network, posso ver o apelo de saber quais recursos do produto os usuários estão realmente usando ou qual versão de um recurso é mais facilmente compreendida. Mas, além da chance de que os dados possam ser mal interpretados, há também o problema de como coletar informações de uso respeitando a privacidade dos usuários.

Uma verificação básica - principalmente inofensiva?

A maioria das empresas vai querer saber quantos usuários seu sistema ou produto tem - para fins estatísticos ou financeiros ao fazer acordos com parceiros, por exemplo. 

Para um produto em nossos servidores, como um serviço de comunicação, contar contas (talvez verificar se estão ativas) geralmente é suficiente. 

No entanto, para um produto que os usuários baixam e instalam, contar os usuários é mais difícil. Você pode simplesmente contar os downloads e esperar que corresponda ao número de instalações. Mas isso dá uma imagem falsa, já que os usuários podem instalar o software por meio de canais de terceiros ou por meio da distribuição de software corporativo, ou - na verdade - eles podem nunca mais executá-lo novamente após a instalação.

Para resultados mais verdadeiros, pode ser necessário contar os usuários, fazendo com que as instalações notifiquem o fornecedor quando estiverem instaladas ou em execução. Isso requer algum tipo de identificação para evitar que as reinstalações sejam contadas como novos usuários e para garantir que a execução repetida do aplicativo não aumente a contagem de usuários. Para identificar uma única instalação, um token de identificação deve ser mantido no perfil do usuário, para diferenciá-lo de outros usuários. Esse token de identificação é então enviado como parte da notificação ao fornecedor.

Tudo isso permite vincular uma instalação a um usuário. O fornecedor pode ver com que frequência você executa o produto, se você altera seu endereço IP, se viaja para outros países, se executa o software diariamente ou semanalmente. 

Isso tudo é muito útil para um fornecedor que deseja saber como seu software é usado e de onde são seus usuários, mas imediatamente invade sua privacidade e a de qualquer usuário que deseja apenas usar o software, não compartilhar seus negócios pessoais. 

Quando você concorda em enviar de volta as estatísticas de instalação, você compreende totalmente as implicações de privacidade? Você entende que, só de se permitir ser contado, você também possibilita que uma empresa veja outros detalhes? Como essa invasão de privacidade não nos agradou, desenvolvemos um sistema de contagem de usuários que mantém sua privacidade.

Como o rastreamento de recursos começa

Normalmente, é do interesse da empresa saber onde gastar seus recursos de desenvolvimento. Novos recursos levam tempo para serem produzidos e mantidos. Um recurso recente está sendo usado? Deve ser realocado para ajudar mais usuários a encontrá-lo? Adicionar um recurso faz com que outros recursos sejam menos usados? Uma versão de idioma tem desempenho melhor do que outras?

Rastrear se um recurso está sendo usado simplesmente envia um ping - uma mensagem mínima dizendo “o recurso foi usado”. Isso pode ser anonimizado ou pode estar vinculado ao identificador do usuário. De qualquer forma, o servidor que recebe a mensagem consegue ver que um usuário daquele endereço IP estava usando esse recurso.

Progresso nem sempre é avanço

O rastreamento de recursos pode rapidamente se tornar uma abordagem essencial para impulsionar o desenvolvimento. Agora que os desenvolvedores podem ver se você usa um recurso, eles podem querer ver exatamente como você está usando.

Isso pode ser feito com testes de laboratório, usando grupos de foco. No entanto, isso pode ser caro e nem sempre representa como será usado no mundo real. Portanto, algumas empresas recorrem ao rastreamento de recursos.

Pode ser altamente detalhado, cronometrando a velocidade com que você passa por uma determinada seção, verificando quais botões você pressiona, verificando como você move o mouse ou se você usa uma tela de toque ou teclado para navegar. 

À medida que o desenvolvimento do produto aumenta seu apetite por dados também, eles podem atualizar a política de privacidade e o contrato de licença do usuário final para permitir que ocorra mais rastreamento de recursos. E muitos usuários os ajudam clicando cegamente em “Aceitar”, sem perceber com o que estão concordando. 

À medida que as enormes quantidades de informações de rastreamento e perfil entram, elas são coletadas em um banco de dados de perfis de usuário. Isso normalmente é anonimizado até certo ponto; ele não é armazenado com a conta de usuário vinculada a ele, mas cada perfil é a representação digital de uma pessoa real. Pode ser possível vincular esse perfil a essa pessoa, dependendo se o sistema o vincula a uma conta de usuário específica. Se os dados fossem expostos, alguém com acesso a outros dados comportamentais pode ser capaz de vincular esse perfil à pessoa real.

Ser uma empresa de confiança

Esses dados coletados são um ativo valioso que pode ser vendido a outras empresas, ou agências de publicidade, como “big data”. Para algumas empresas, isso se torna uma importante fonte de receita, enquanto para outras, a privacidade do usuário permanece primordial. 

No entanto, a realidade é que as culturas corporativas podem mudar com o tempo. Um dia, mesmo os dados de uso de recursos coletados inocentemente podem ser vistos como uma mina de ouro financeira. Estruturas construídas para melhorar os produtos agora se tornam uma fonte de dinheiro que invade a privacidade, violando a confiança dos usuários que concordaram em fazer o rastreamento para ajudar a melhorar o produto que estão usando.

Conforme a empresa cresce, pode se tornar mais difícil manter a linha entre o rastreamento de recursos aceitável e o monitoramento de comportamento do usuário inaceitável. Talvez a equipe que aderiu ao espírito original não esteja mais trabalhando no produto. Os funcionários mais novos podem não perceber os limites que estão ultrapassando. Eles podem não achar que é errado ver a rapidez com que um usuário move o mouse em direção a um botão ou se isso se correlaciona com o fato de o usuário ter selecionado o modo de alto contraste primeiro - essencialmente, vazando informações de que o usuário provavelmente tem uma deficiência física.

Mais empresas deveriam apenas dizer “não”

Esta é uma das razões pelas quais o Avance Network se recusa abertamente a coletar tais estatísticas. É fácil evitar que a coleta de dados chegue ao ponto de invasão de privacidade e garantir que os dados nunca possam ser vazados ou comprometidos, se nunca forem coletados. Em nossa experiência, também é muito mais fácil ganhar e manter sua confiança.

Mesmo nos casos em que os serviços do lado do servidor coletam informações mínimas para fins de depuração, como logs de acesso HTTP, as empresas podem e devem remover esses dados assim que não forem mais necessários. Isso evita que ele se torne um repositório de dados estatísticos pronto para mineração de dados, caso a cultura corporativa mude. As empresas também devem documentar claramente a finalidade desta coleção em suas políticas de privacidade, para que você, o usuário, fique informado e tenha a certeza de que nada será retido para uso futuro.

Regulamentação e ética de privacidade de dados

Talvez o rastreamento de características não soe tão ameaçador, mas, em muitos casos, os perfis comportamentais resultantes podem revelar traços de personalidade e, potencialmente, até condições médicas.

A menos que você tenha se inscrito especificamente para um estudo de perfil comportamental, pode não perceber quanta informação está sendo coletada sobre a maneira como você usa um produto.

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Os regulamentos podem não ir longe o suficiente para protegê-lo da coleta de dados anônimos. Com os sistemas jurídicos lentos para responder ao cenário de risco de privacidade em constante evolução, a maioria das nações não tem proteção suficiente para os dados do usuário. O GDPR foi estabelecido recentemente na EUA, mas outros países ainda estão trabalhando em seus equivalentes. 

Mesmo se assumirmos que o fornecedor sempre será confiável, o armazenamento dos dados do usuário deve ser feito de forma que, no caso de um servidor comprometido, ele não caia em mãos não confiáveis. 

Ouvindo os usuários

Com todo esse rastreamento de recursos em andamento, pode se tornar muito fácil para as empresas confiar nas estatísticas para impulsionar o desenvolvimento, em vez de fazer a coisa mais importante: ouvir os usuários. Os usuários são a força vital da indústria. São pessoas, verdadeiros seres humanos, com desejos pelo produto que não aparecerão em uma estatística. Talvez você quisesse usar um recurso, mas não conseguiu encontrá-lo. Facilitar a localização seria o caminho certo a seguir, mas em vez disso - olhando para as estatísticas de baixo uso - o recurso não utilizado é retirado, potencialmente prejudicando a boa vontade - e o boca a boca.

Mesmo que o feedback direto dos usuários muitas vezes possa ser negativo - as pessoas são muito mais rápidas em reclamar de um problema do que elogiar uma experiência positiva - acreditamos que é importante se envolver, ouvir você e todos os nossos usuários. Além de um canal para melhorias potenciais do produto, vemos isso como uma parte vital da construção da comunidade. 

Em uma política de privacidade, o que você consideraria mais reconfortante: “Não coletamos estatísticas de uso” ou “Coletamos estatísticas para os 10 fins a seguir e prometemos não fazer uso indevido dos dados, mas nos reservamos o direito de atualizar essa privacidade política no futuro. ”?

Avance Network vê você como uma pessoa, ao invés de uma estatística. Preferimos interagir com você em uma comunidade acolhedora, em vez de nos fixarmos nos números. Se mais empresas seguissem o caminho do Avance Network de se conectar e ouvir os usuários, em vez de rastreá-los, a privacidade seria mais respeitada e protegida - e os produtos e serviços melhorariam a experiência do usuário em geral.

Para enviar ou votar em um recurso que você gostaria de ver no navegador de desktop , navegador Android ou em nossos serviços, vá para o Fórum de Solicitação de Recursos .

Qual é a sua opinião sobre o rastreamento de recursos? Algo que você considera garantido? Algo que você odeia? Algo em que você realmente não pensou muito? Dê sua opinião nos comentários!

O Avance Network é uma comunidade fácil de usar que fornece segurança de primeira e não requer muito conhecimento técnico. Com uma conta, você pode proteger sua comunicação e seus dispositivos. O Avance Network não mantém registros de seus dados; portanto, você pode ter certeza de que tudo o que sai do seu dispositivo chega ao outro lado sem inspeção.