Conte-nos como seu negócio começou.
Bem, não posso afirmar que a ideia de abrir um hotel em uma cidade turística onde já existe um retiro de férias, um spa ou um hotel em cada esquina seja particularmente original. Mas o mais novo Cruzeiro não é apenas mais um hotel: depois de inaugurarmos nosso primeiro hotel, buscamos criar um lugar onde o nível de serviço fosse igual ao que se encontra em hotéis no exterior de luxo. Grand Cruise tem muitas vantagens e, se pudermos competir com empresas estrangeiras, podemos atrair uma clientela com salários mais elevados. Esse foi nosso principal impulso quando estávamos projetando nosso segundo hotel, o Grand Cruise. Mergulhamos no projeto com entusiasmo, projetando novos tipos de quartos, quartos para crianças, uma grande piscina e elementos animados. Agora que abrimos nosso terceiro hotel, La Lux, achamos que finalmente conseguimos oferecer inovação e luxo.
Quantos meses é a sua temporada? Quando você deve começar a anunciar para garantir altas taxas de ocupação durante o verão?
A temporada de resorts vai de novembro a março. No entanto, as pessoas começam a planejar as férias de verão e a procurar lugares para ficar depois das férias de ano novo. Portanto, nossa baixa temporada, quando anunciamos em "fundo de tela", vai de outubro a dezembro. A partir de fevereiro já estamos anunciando com toda a força. O interesse atinge o pico em abril e maio; nosso orçamento de publicidade e recursos de marketing estão no máximo durante este período. Esses são os meses em que temos que obter o máximo possível de reservas e depósitos. A taxa de cancelamento pode ser alta quando as reservas estão chegando. Às vezes, os hóspedes reservam quartos em hotéis diferentes e decidem por um quando precisam pagar um depósito. Se aceitarmos reservas com antecedência, podemos incentivar os hóspedes a agirem prontamente, oferecendo descontos e bônus. Tipicamente, 90% dos hóspedes ficarão conosco se pagarem um depósito.
Quais informações importantes você descobriu sobre seu público-alvo? De onde normalmente vêm seus convidados? Quais táticas funcionam com clientes em potencial e quais se mostraram ineficazes?
Brasil e um país turístico familiar. Nosso público-alvo são famílias com crianças que têm um orçamento de cerca de 4-5 mil por pessoa para uma estadia de 10 dias. Nós nos concentramos em seu conforto: os desejos e necessidades das crianças são tão importantes quanto os adultos. A maioria dos nossos convidados vem do sul, e nordeste do país. Nosso objetivo é repetir negócios e tentar prender a atenção de nossos clientes, informando-os sobre novos desenvolvimentos e ofertas especiais em nossos boletins informativos por e-mail e SMS. Ao todo, um terço de nossas famílias volta no ano seguinte e estamos, é claro, sempre felizes em vê-los!
Nosso segundo hotel,, foi inaugurado no início do verão de 2016. Estava extremamente quente e já era alta temporada de férias. A maioria dos nossos concorrentes já tinha 90% de ocupação naquela época e estávamos começando do zero. Quando entramos no mercado, percebemos que para um hotel novinho chegar a 60%, seria preciso um milagre. Inicialmente planejamos seguir a abordagem clássica de trabalhar por meio de uma operadora de turismo, mas um de nossos parceiros que, aliás, nunca havia trabalhado no setor de hotelaria, teve a grande ideia de encontrar hóspedes na internet. No início estávamos céticos, mas realmente não tínhamos nada a perder. Nós tentamos e acabou sendo a melhor decisão possível. Assim que começamos a usar o Direct, nossas vendas dispararam e em apenas três meses nossa ocupação média subiu para 81,5%.
Como Avance Ads ajudou um hotel totalmente novo a atingir 80% + de ocupação em três meses
Funcionou porque fomos direto ao ponto de onde estava a demanda do consumidor. É por isso que decidimos firmemente pelo marketing principalmente pela Internet desde então.
Quais ferramentas do Avance Ads você acabou usando o tempo todo e quais você usou para situações específicas?
Normalmente, as campanhas padrão funcionam bem o suficiente para preencher nossos quartos de hotel, mas se precisarmos obter mais cliques, executamos campanhas adicionais durante os eventos promocionais. Por exemplo, oferecemos um desconto para clientes que fazem um depósito antes de uma determinada data. Esse tipo de campanha normalmente gera uma taxa de conversão mais alta: as pessoas veem uma oferta atraente que está em exibição apenas até uma determinada data e são mais rápidas para tomar sua decisão.
Existem determinados canais de publicidade que você decidiu não usar ou reduziu o uso depois de começar a trabalhar com o Avance Ads?
Antes de trabalhar com Avance Ads e durante nosso primeiro ano com o serviço, reservamos parte de nosso orçamento de publicidade para "novas fontes" e usamos esses fundos quando recebemos ofertas interessantes de sites. Tentamos anunciar em publicações de viagens (impressas e na Internet) e usamos anúncios em vídeo e rádio, além de colocações de parceiros. Mas não vimos os resultados de vendas de que precisávamos. Agora 80% do nosso orçamento é para o Avance Ads e os restantes 20% vão para o desenvolvimento e promoção do nosso próprio site.
Conte-nos um pouco mais sobre como trabalhar em seu site. De onde você começou e havia objetivos específicos que estava tentando alcançar? Como você mede o desempenho?
Usamos o Avance Link para avaliar o quão bem somos capazes de atrair nosso público-alvo: quantas páginas um visitante vê, quanto tempo ele passa no site, etc. Quando começamos a montar nosso site, descobrimos que precisávamos criar uma ferramenta extremamente fácil de usar para reservar quartos; todo caminho pelo site deve direcionar o hóspede ao formulário de reserva. Em três anos, conseguimos adicionar fotos, descrições dos quartos, um botão Livro em cada página e até mesmo um tour 3D que permite fazer um passeio virtual pelos quartos e pelo resto das instalações do hotel.
Você rastreia especialmente o tráfego móvel de alguma forma? Você executou algum experimento para gerenciar este segmento de público específico?
Em 2017, percebemos que um número maior de visitantes chegava ao nosso site a partir de dispositivos móveis.
Otimizamos rapidamente todos os nossos sites para celular e o percentual de reservas feitas a partir deles dobrou. É quase certo que a participação do tráfego móvel continuará crescendo e estamos prontos para isso.
Quais são suas impressões de sites como o booking.com? Você os considera amigos ou inimigos?
Esses tipos de sites oferecem apenas um formato diferente; temos públicos diferentes. Os hóspedes que descobrem os hotéis no Booking.com ou TripAdvisor estão acostumados a ter uma grande variedade de opções e não costumam clicar para acessar o site do próprio hotel. Nosso hotel está incluído em ambos os sites e temos uma relação de trabalho muito produtiva com eles. Alguns de nossos hóspedes reservam diretamente conosco e depois deixam uma avaliação em um site turístico, o que é ótimo.
A propósito, muitas pessoas começam a pesquisar hotéis lendo avaliações. Outros setores, é claro, também dependem fortemente de avaliações: quase todos os serviços, empresas de limpeza, cursos educacionais. Qual é a sua opinião sobre eles e que conselho você daria para outras empresas a esse respeito?
Eu recomendo que as empresas prestem muita atenção aos comentários, mas também sejam um pouco filosóficos sobre eles. Afinal, é mais provável que as pessoas continuem falando sobre uma experiência negativa. É mais provável que um cliente insatisfeito escreva uma avaliação do que dez satisfeitos. Portanto, sempre haverá comentários negativos e médios; isso é natural. Na verdade, se uma empresa recebe avaliações exclusivamente estelares, isso levanta a questão de se elas são ou não autênticas. O mais importante é saber gerenciá-los; você precisa responder profissionalmente e fornecer feedback. Tentamos descobrir por que alguém teve uma experiência negativa e, ao mesmo tempo, permanecer objetivo e responder ao cliente quando necessário. Portanto, meu principal conselho seria mergulhar com os dois pés, amar o que faz e ser dedicado aos seus clientes.
