Acontece que a transformação digital não apenas trouxe ferramentas valiosas para os departamentos de Marketing e Vendas. Também impulsionou uma reorientação para uma cultura orientada a dados nas empresas.

Ainda mais importante é o fato de que essa irrupção tecnológica deu poder aos usuários , que agora têm poder total sobre a compra.

De fato, 55% dos clientes já confiam menos nas empresas do que costumavam acordo com uma publicação de HubSpot. Eles preferem recomendações familiares, opiniões de outros clientes e confiam em suas próprias pesquisas para tomar suas decisões de compra. 

Nesse cenário, é possível continuar atraindo novos usuários e se apaixonando pelos clientes atuais?

A resposta é sim, desde que o foco da abordagem seja alterado: hoje não basta criar as campanhas mais criativas da história; é essencial avançar no marketing orientado para o cliente!

Continue lendo para descobrir do que se trata.

Por que o marketing orientado para o cliente se tornou essencial para as empresas?

Para começar, vamos esclarecer primeiro por que o Marketing Digital, tal como o conhecemos, requer uma transformação. 

Acontece que a era digital construiu um consumidor cada vez mais informado , que pode escolher entre infinitas opções e está exposto a novas experiências; portanto, as empresas tiveram que se adaptar rápida e efetivamente às novas demandas.

É assim que o Marketing Orientado ao Cliente ganhou força nos últimos anos como uma maneira realmente eficaz de se colocar no lugar dos clientes. 

Essa abordagem exige que as organizações parem de olhar para dentro e se concentrem nas necessidades específicas de cada cliente; isto é, como combinamos nossos produtos com suas necessidades?

Para ilustrar melhor, listamos 5 razões que mostrarão a importância de adotar uma abordagem orientada para o cliente . Presta atenção.

1. Adapte-se ao novo comportamento do consumidor

O novo consumidor exige maior personalização , está mais ciente de seu poder de barganha com as marcas e quer experiências , ou seja, não quer mais ouvir os mesmos discursos promocionais de sempre!

Assim, é cada vez mais valioso estabelecer uma relação de confiança entre marcas e usuários para garantir a continuidade de seu consumo.

Nesse sentido, o Marketing orientado ao cliente permite que você crie uma estratégia completa que leve em consideração todos os fatores aos quais a lealdade de seus usuários está sujeita. 

2. Conquiste a decisão de compra de seus clientes

Como o Marketing Digital abriu a conversa para um modelo multidirecional, os clientes exigem ser ouvidos e, ao mesmo tempo, estão mais inclinados a investigar on-line antes de iniciar qualquer transação.

Portanto, ter uma estratégia de Marketing de Conteúdo é essencial.

Perspectivas e clientes adoram encontrar suas próprias soluções. Quando sua marca, por meio de conteúdo relevante e atraente, melhora a vida de alguma maneira significativa, você obtém uma associação positiva.

Somente quando o seu texto, conteúdo visual ou interativo responde às suas preocupações ao longo da jornada do cliente (incluindo histórias de sucesso que acionam a decisão de compra), você pode criar uma experiência memorável .

Além disso, a produção de conteúdo relevante otimizado para uma estratégia de aquisição de usuários é uma maneira eficaz de estabelecer um relacionamento duradouro com os clientes.

Isso ocorre porque alguém que se torna um cliente pode ter tido seu primeiro contato com sua marca em um post seu que eles encontraram no Google , por exemplo, e depois se alimentaram dos materiais que você produziu até desenvolver um nível de confiança. o suficiente para finalizar sua decisão de compra .

3. Alinhar com a nova metodologia de Inbound Marketing

Em 2018, o funil clássico de vendas e marketing iniciou sua própria transformação em um ciclo baseado no cliente. Isso é conhecido hoje como o volante do motor .

Essa nova abordagem, criada pela Hubspot (os mesmos autores da metodologia Inbound ), coloca os clientes no centro e se concentra muito mais na lealdade.

Dessa forma, é muito mais adequado ao fato detectado pelo Hubspot: as recomendações dos clientes e a propaganda boca a boca são os fatores que mais influenciam o processo de compra.

4. Conheça melhor seus clientes

O Marketing de Data Driven permite às empresas recolher e processar informações mais detalhadas sobre seus clientes , permitindo-lhe para delinear melhor seus usuários e holisticamente entender seu comportamento .

Praticamente, em qualquer canal digital, é possível coletar dados para melhor definir seu público, entender suas necessidades em profundidade e, portanto, ter todas as informações necessárias para projetar uma estratégia de marketing mais eficaz e orientada ao cliente.

5. Lealdade aos seus usuários

Por fim, um cliente satisfeito não apenas permanecerá fiel ao seu produto, mas também poderá se tornar um embaixador da sua marca .

E é que os clientes que mantêm um relacionamento emocional com uma marca têm um valor de ciclo de vida 306% maior e recomendam a empresa a uma taxa de 71%, em vez da taxa média de 45%, de acordo com um relatório da Motociclista.

Com essas projeções, você não acha que vale a pena iniciar todos os esforços para agradar seus consumidores? Aqui está a necessidade de implementar uma estratégia de marketing orientada para o cliente.

5 chaves para criar uma estratégia de marketing orientada para o cliente

Como entendemos a importância do marketing orientado para o cliente, a pergunta a seguir é: o que ter em mente para criar uma estratégia que tenha os consumidores no centro?

Uma estratégia orientada para o cliente deve seguir estas etapas:

• investigue para ter clareza sobre sua Persona do comprador , seus interesses e necessidades;
• determinar como o produto da empresa pode ser ajustado para atender a essas necessidades;
• crie produtos / mensagens diferentes para atender a cada persona do comprador.

Agora, então, damos a você 5 chaves para acertar sua estratégia.

1. Invista em experiências interativas

Uma das vantagens do Marketing Digital é que você tem controle sobre o tipo de experiência que os usuários terão quando interagirem com cada um dos seus canais digitais, desde o momento em que não o conhecem até que se tornem seus clientes.

E melhor do que projetar uma experiência simples é criar uma experiência interativa, pois o conteúdo interativo ganha o dobro do envolvimento do que o conteúdo estático, de acordo com a DemandGen .

Assim, a interatividade no Marketing é especialmente útil para:

• capturar dados de melhor qualidade ;
• nutrir a tus leads;
• fidelizar a tus clientes;
• melhore seu engajamento e
• Ofereça espaços reais aos seus usuários para demonstrar seus pontos mais fortes e o que eles mais estão interessados ​​em descobrir.

Entre questionários e questionários, infográficos e vídeos interativos, calculadoras e outros tipos de páginas da web interativas , você pode criar uma experiência de conteúdo memorável para seus usuários.

Uma história de sucesso é o Nequi , um aplicativo colombiano para gerenciar especialistas em dinheiro na criação de conteúdo interativo em seu blog corporativo .

Eles alternam postagens de blog, infográficos, vídeos e testes (como este de " Está na hora de deixar o emprego? "), Com os quais eles não apenas incentivam mais tempo na web, mas também se divertem e ajudam a criar um link entre o usuário e marca.

2. Crie canais digitais de alta qualidade

Tão importante quanto a criação de experiências interativas é o fornecimento de um site seguro, adequadamente estruturado e com bom desempenho técnico para garantir a melhor experiência ao cliente .

E é que, segundo Pingdom, 70% dos clientes dizem que a velocidade do site afeta suas decisões de compra. Este é apenas um dos aspectos técnicos que você deve cuidar no seu site!

Você pode iniciar sua estratégia WPO ( Web Performance Optimization ) nos seguintes aspectos:

• trabalha com hospedagem confiável na web e suporte técnico,
• use gerenciadores de conteúdo confiáveis ​​como WordPress ou Shopify,
• comprima as imagens no seu site,
• desativar plugins que você não usa,
• use temas mais leves,
• melhore sua visibilidade digital por meio do Marketing de conteúdo.

Isso é, sem dúvida, valioso para qualquer página que pretenda coletar e processar informações do usuário . No entanto, torna-se mais relevante para o comércio eletrônico que precisa criar uma experiência de compra impecável e 100% funcional.

Cuidar de seus próprios canais digitais, como seu site ou blog , não apenas causará uma boa primeira impressão nos usuários que ainda não o conhecem, mas será sua principal ferramenta para nutri-los.

3. Estabeleça diferentes técnicas para criar a lealdade do cliente

Você vai à sua loja de roupas favorita e, quando paga, eles perguntam: "Você acumula pontos?" Este é um dos exemplos clássicos de programas de fidelidade , uma estratégia que recompensa o comportamento de compra dos clientes para despertar um sentimento de lealdade à empresa.

Embora os programas de fidelidade exijam recursos para dar suporte aos descontos e benefícios que eles oferecem, eles ajudam você a impulsionar o crescimento de seus negócios, aumentar seu Valor Vitalício , melhorar sua reputação e, finalmente, fazer seus clientes felizes.

Esta é apenas uma das alternativas. No entanto, existem várias estratégias que você pode aplicar em seus negócios para criar a fidelidade do cliente , por exemplo:

• crie uma estratégia de marca poderosa que vincule os valores da sua marca àqueles que o seu cliente defende;
• implementa possibilidades e processos de cross selling e up selling ;
• envie promoções exclusivas por email;
• aplique descontos para atingir um determinado valor em uma compra.

4. Personalize as comunicações

Concordamos que o novo consumidor esteja com fome de conteúdo personalizado, certo? 

Nesse sentido, não basta mais criar novas cópias, é necessário se comunicar diretamente com cada um de nossos clientes em potencial , apelando para seus gostos, interesses e necessidades individualmente!

Isso significa que, se tivermos um único produto, a atenção e o serviço devem ser diferenciados e específicos para cada cliente.

Portanto, um aspecto fundamental do Marketing Orientado ao Cliente é personalizar a experiência.

A implementação da personalização requer 3 ações básicas: 

• identifique as pessoas do seu comprador;
• defina os canais a serem usados. Eles podem ser redes sociais, anúncios ou boletins ;
• ajustar mensagens. Ele usa as preferências dos usuários para mostrar a eles conteúdo personalizado nos diferentes canais e melhorar seu envolvimento.

Por exemplo, o Spotify ajusta suas campanhas de Email Marketing com o histórico de seus usuários para enviar a eles informações sobre eventos de seus artistas favoritos, novos lançamentos e músicas relacionadas àquelas que eles não conseguem parar de ouvir. 

Eles são emails incrivelmente segmentados, que não apenas atraem cliques, mas também conseguem criar uma relação de valor com seus usuários, que adoram receber esse tipo de conteúdo.

5. Cuide do serviço pós-venda

Um aspecto fundamental no marketing orientado para o cliente é o serviço de pós-venda . De fato, 93% dos clientes podem fazer compras repetidas com empresas que oferecem excelente serviço ao cliente, de acordo com o Hubspot .

E se levarmos em conta que, de acordo com a Invesp , investir em novos clientes é entre 5 e 25 vezes mais caro do que manter os existentes, você certamente desejará garantir que você conecte seus clientes atuais o máximo possível.

Um serviço pós-venda não apenas oferece a possibilidade de fortalecer relacionamentos. Também abre um canal onde o consumidor pode expressar suas opiniões , informações valiosas que você pode usar para melhorar seu produto ou serviço.

5 métricas para avaliar sua estratégia de marketing orientada para o cliente

Se você deseja determinar o sucesso de sua estratégia de marketing orientada para o cliente, há algumas métricas que você deve seguir para avaliar o quão perto (ou distante) você está de ajustar seu serviço para criar uma experiência memorável.

Valor da vida útil (LTV)

Representa o valor líquido da receita que um cliente gera para nós durante o tempo em que mantém um relacionamento comercial com nossos negócios.

Custo de aquisição de clientes (CAC)

Mostre quanto você investiu para atrair um novo cliente para seus negócios. Comparar o LTV com o CAC permite identificar se seus esforços trouxeram um retorno positivo para os negócios

Retorno do investimento (ROI)

Permite avaliar a rentabilidade de um determinado investimento . É uma das métricas mais poderosas do marketing, pois determina se as ações estão trazendo oportunidades reais de vendas.

Pontuação líquida do promotor (NPS)

Ele permite que você saiba como seus clientes estão satisfeitos por meio de uma pergunta simples, mas eficaz: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos / serviços a um amigo?"

Tempo gasto na página

O tempo de permanência é uma das métricas que melhor refletem o envolvimento que seu conteúdo gera. Quanto melhor o engajamento, mais possibilidades de conversão você terá.

Você pode analisar essa métrica com precisão no Google Analytics, no relatório "Comportamento":

Conclusão

Vamos encerrar com um pequeno resumo do que aprendemos, ok?

• Primeiro, a implementação de uma estratégia de marketing orientada para o cliente é essencial para responder às novas demandas dos consumidores, causadas pela transformação digital.
• Segundo, o marketing orientado para o cliente é uma abordagem projetada em torno das necessidades e interesses do cliente. Portanto, é essencial saber quem você é, quais são suas necessidades e como podemos ajustar nosso produto ou serviço a elas.
• Terceiro, conteúdo interativo, site seguro e utilizável, construção de relacionamentos de longo prazo, personalização e serviço pós-venda são os 5 pilares de uma estratégia orientada para o cliente que cuida dos pontos de interação ao longo do dia. do cliente .
• Quarto, como em qualquer estratégia de Marketing Digital, é crucial seguir as métricas que nos ajudam a avaliar se estamos atingindo os objetivos propostos.

E como bônus, você pode continuar aprendendo sobre marketing focado no cliente! Na segunda edição de nossa revista, discutimos em profundidade o foco no cliente com especialistas do setor.

A propósito, se o que você procura é saber mais sobre marketing de conteúdo, siga a nossa página e mantenha-se atualizado com as últimas novidades sobre esse assunto