Como você pode ver, o assunto está completamente relacionado a sentimentos, emoções e sensações .
Cuidar dessa estratégia, sem dúvida, pode ajudá-lo a mudar sua abordagem de "Eu quero que você compre de mim" para "Eu quero entender você para aconselhá-lo".
Ao criar uma experiência de compra memorável para seus clientes, você está consideravelmente mais perto de fechar sua próxima venda .
A questão é, então, como projetar uma experiência de compra inesquecível, autêntica e eficaz para se apaixonar por seus clientes?
Leia mais para descobrir!
Por que a experiência de compra é crucial para as empresas?
Bem, antes de começarmos, queremos ter um momento para esclarecer por que a experiência de compra é crucial para as empresas (e por que deveria ser para você também).
Considerando que o conceito não é algo novo e não se limita ao ambiente digital, a experiência de compra é um gatilho para a decisão de consumo de clientes atuais e potenciais.
De fato, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente. Parece ótimo, você não acha?
De fato, a mudança no comportamento do consumidor indica que eles não mais baseiam sua lealdade no preço ou no produto, mas sim na experiência que recebem, sendo o principal diferenciador de uma marca.
Assim, a experiência de compra é essencial para criar lealdade à sua marca, gerar reconhecimento da marca , como seus clientes e obter suas recomendações.
Quais são os elementos da experiência de compra?
Agora, o que você deve considerar ao projetar a experiência de compra? Tanto nos canais offline como online, podemos aplicar 5 pilares que orientarão suas ações estratégicas. Vamos detalhá-los um por um.
Ambiente
O primeiro elemento da experiência de compra é o ambiente. Refere-se a todos os aspectos decorativos e visuais presentes em seu local ou comércio eletrônico .
Nas lojas físicas, varia da cor das paredes, da iluminação, dos pôsteres e da música.
Nas lojas virtuais, estão as cores da página, o design e o tamanho das imagens do catálogo ou o local dos botões de compra.
Serviço
O segundo de nossos elementos é serviço.
Trata-se de construir um relacionamento de confiança entre você (o vendedor) e o cliente, para que você não se concentre em uma única compra, mas na construção de um relacionamento de longo prazo .
Obviamente, nas instalações, você deve levar em consideração como seus vendedores se expressam e se eles estão aconselhando corretamente seus clientes, enquanto no mundo digital você deve observar variáveis relacionadas à experiência do usuário (UX) :
- a experiência móvel,
- o funcionamento dos mecanismos de pagamento,
- o fornecimento de um consultor virtual,
- a velocidade de carregamento das páginas ,
- a facilidade de encontrar produtos,
- o conteúdo da descrição de cada oferta,
- entre outros.
Transparência
Os compradores contemporâneos estão cada vez mais conscientes das decisões de compra e usam a Internet para acessar informações sobre sua empresa ou produto antes de comprar.
Nesse sentido, críticas feitas por especialistas no YouTube, comentários em seu site ou postagens de usuários em redes sociais são algumas de suas fontes de informação.
Portanto, é crucial ser transparente e honesto com as expectativas de que os clientes devem atender ao seu produto e, uma vez vendido, cumprir sua promessa de valor .
Flexibilidade de opção
Manter um amplo e variado catálogo de produtos e serviços anda de mãos dadas com a psicologia da personalização . Isso é crucial para oferecer uma experiência de compra satisfatória.
Pense da seguinte maneira: quando você entra em uma loja de roupas, deseja ver diferentes tipos de tecidos, cortes, cores e tamanhos. Queremos nos sentir diferentes! O mesmo ocorre em qualquer tipo de negócio.
Personalizar sua proposta capacitará seus clientes, fazendo com que sintam que você fala diretamente com eles, que o produto foi feito sob medida para eles e que são eles que têm a decisão final em suas mãos.
Algo que pode funcionar muito bem nesse sentido é usar ferramentas de recomendação para que os clientes sintam que você sabe como identificar suas preferências. Uma loja que faz isso muito bem é a Yala , focada na moda feminina:
Fechar comunicação
Conseguir que a comunicação com seus clientes fique próxima de todos os seus canais (offline, redes sociais, site, email) é um dos desafios e ações mais relevantes para cuidar da experiência de compra.
Nesse sentido, a interatividade assume uma incrível relevância, especialmente para o comércio eletrônico.
Ao comprar on-line, o consumidor não pode tocar ou sentir o produto; portanto, você deve fazer com que o usuário sinta o produto e perceba que do outro lado da tela existem pessoas trabalhando para atender às suas necessidades.
É o caso desta loja on-line, que oferece uma ferramenta de visualização virtual para que os usuários possam simular como ficariam ao vestir as peças de roupa que desejam comprar:
8 recursos para criar uma experiência de compra memorável na Internet
Nesse ponto, podemos começar a explorar ferramentas digitais das quais você pode aproveitar para reter seus clientes e conquistar novos usuários com o poder da experiência de compra.
As lojas virtuais que usam esses recursos criarão uma experiência eficaz que os levará a usar o Momento Zero da Verdade (ZMOT) a seu favor, fechando mais vendas no processo. Vamos continuar!
1. Produza páginas interativas
Se estamos falando de recursos para criar uma experiência de compra poderosa, você deve conhecer as páginas interativas.
Eles usam conteúdo interativo que exige que o usuário execute alguma ação, como clicar, preencher um formulário, responder a algumas perguntas etc.
Alguns exemplos de conteúdo interativo que você pode incluir na sua página são:
- candidatos a solução,
- calculadoras interativas, como esse ROI que temos em nosso blog;
- ferramentas de avaliação,
- etc.
A capacidade desses conteúdos para despertar estímulos, gerar engajamento nos usuários e, acima de tudo, produzir dados de interesse para os departamentos de vendas é evidente .
Além de cuidar da otimização de SEO do seu comércio eletrônico , sua loja pode cuidar da usabilidade e do UX por meio dessa interatividade.
Esse conteúdo ajuda a atrair leads qualificados , aprender mais sobre sua Persona do comprador e diversificar seus formatos.
Pegue a calculadora interativa para um comércio eletrônico de roupas esportivas como exemplo.
Neste recurso, você pode perguntar ao usuário algo como "Quanto você estaria disposto a gastar para conseguir um kit completo de uniforme de futebol?" Segundo sua resposta, você pode oferecer a ele a melhor combinação de opções para o poder de compra que ele possui. Ótimo, certo?
2. Oferece várias opções de pagamento e contratação
As lojas virtuais têm a particularidade de permitir que você alcance públicos heterogêneos localizados em qualquer lugar da sua área de operação. Em outras palavras, você tem a possibilidade de atender clientes com diferentes hábitos de pagamento.
Por exemplo, se em lojas físicas você puder pagar em dinheiro, com cartão de débito ou crédito ou com cupons, as opções serão expandidas com plataformas de comércio eletrônico .
Como assim? O comércio eletrônico permite que você introduza novas formas de pagamento, como:
- dispositivos financeiros como MercadoPago, Stripe, PayU ou Paypal (aspecto que você deve ajustar de acordo com a localização geográfica de seus clientes),
- modelos de negocio freemium,
- sistemas de pago one-click,
- demonstrações gratuitas,
- pagos contra entrega,
- distribuição de pagamentos parcelados,
- entre outros.
3. Compartilhe histórias de sucesso atraentes
Um aspecto crucial para ganhar a confiança de clientes em potencial e aumentar sua decisão de compra é conhecer os casos de outras pessoas / empresas que resolveram seu problema ou foram satisfeitas após a compra do seu produto.
Isso equivale a receber um voto de confiança que endossa a experiência do cliente que essas pessoas e organizações tiveram.
Isso implica que, assim como você resolveu os problemas de outras pessoas, você pode ajudar os problemas de novos clientes.
Faça uma contagem dos resultados que alguns de seus clientes obtiveram após a compra do produto. Escolha os melhores casos e dedique uma seção do seu site para contar a história deles. Isso certamente ajudará os clientes em potencial a eliminar os traços de dúvida.
Um exemplo é a postagem do blog sobre os resultados que nossos clientes obtiveram com a plataforma Ion Interactive durante a crise do COVID-19.
4. Utiliza Big Data para personalizar las ofertas
Uma das características do mundo digital é a grande quantidade de informações que você pode coletar hora após hora sobre seus clientes atuais e potenciais. Organize-o e use-o para tomar decisões estratégicas!
Os dados de personalização com base em uma estratégia que pode criar propostas únicas e individualizadas e também antecipar as ações que você pode executar no cliente.
Falamos sobre o uso dos interesses de um grupo muito específico de pessoas para ajustar ofertas e oferecer produtos alinhados às suas necessidades.
Nesse sentido, o Big Data pode coletar um grande volume de dados, de grande variedade e velocidade, para encontrar mais correlações, oferecer personalização mais profunda e poder executar análises contínuas e em tempo real.
5. Crie um blog no qual você se conecte com o público
Acontece que essa estratégia custa 62% menos que o marketing tradicional e gera aproximadamente 3 vezes mais leads.
E entre todos os canais de conteúdo que existem, o blog é um dos mais eficientes.
Considerando que é um canal próprio (diferente das redes sociais), o blog é um fator-chave no crescimento de qualquer negócio, offline ou online.
De fato, 82% dos profissionais de marketing de blogs veem um ROI positivo, graças a suas ações de marketing de entrada. Isso através de calendários editoriais e pesquisa de palavras-chave relevantes para o seu negócio.
Por meio do blog, você pode compartilhar conteúdo educacional, informativo e promocional com frequência, o que aumentará a visibilidade da sua marca , criará uma relação de confiança com seus usuários e reduzirá a incerteza em relação à compra.
6. Aposte no conteúdo visual
Agora, embora o conteúdo escrito seja perfeito para iniciar uma estratégia de conteúdo por causa de seu custo e escopo, o conteúdo visual é uma das táticas mais exploradas nos últimos anos.
Na verdade, o 32% dos profissionais de marketing dizem que as imagens visuais são a forma mais importante de conteúdo para o seu negócio.
Diversificar formatos de conteúdo é uma ação necessária para atrair novos públicos e encantar aqueles que você já possui.
Ao criar imagens, vídeos, infográficos ou simulações, você maximiza o potencial de sua estratégia e não coloca todos os seus ovos de conteúdo em uma cesta.
Além disso, o conteúdo visual é muito eficaz para capturar a atenção do usuário e incentivá-lo a ter uma compreensão mais ampla do assunto do conteúdo ou do produto que você oferece.
Para ilustrar esses pontos com uma situação prática, abaixo, você verá o exemplo de um infográfico da Oracle que lida com uma questão bastante técnica, mas que se torna interessante pela natureza visual da página:
7. Coloque sua identidade em todos os pontos de compra
Sua identidade corporativa é um dos seus ativos mais valiosos.
Pense na Disney, Apple ou Starbucks. Por meio de seus logotipos, cores, narrativa e experiência de compra que eles oferecem, eles conseguem transmitir seus valores aos consumidores, para que, deliciados, voltem sempre para adquirir seus serviços e recomendá-los.
A identidade permite que você seja facilmente reconhecido por seus clientes, se diferencie da concorrência e seja lembrado. E tudo isso é muito mais fácil quando você consegue conquistar seus usuários com uma experiência agradável de conteúdo na Internet.
Portanto, ao associar sua marca a uma experiência de compra online ou offline positiva, você criará uma conexão de valor com seus clientes.
8. Continue se aproximando do cliente com o serviço pós-venda
Oferecer uma experiência de compra inesquecível é tão importante quanto o que vem a seguir: serviço pós-venda . Quando a compra estiver concluída, é importante dar aos seus clientes as etapas a seguir.
Começar com o envio de um email resumindo seu pedido e ativando canais de serviço exclusivos fará com que seus usuários se sintam mais seguros ao comprar.
Isso incentiva a lealdade de seus usuários e permite acesso a feedback valioso com o qual você pode melhorar a experiência geral de compras.
4 métricas para avaliar a experiência de compra de seus clientes
Para finalizar, queremos compartilhar algumas métricas que você deve levar em consideração para entender a eficácia de sua experiência de compra e como otimizar suas ações para gerar um maior retorno do investimento .
Afinal, as métricas são a bússola para entender para onde você está indo e para onde direcionar suas ações. Vamos a ver!
Revisão de feedbacks
Uma das características do novo consumidor é que ele está sempre compartilhando suas experiências sobre o que compra e consome.
A revisão dos comentários na página de seus produtos, redes sociais e sites de defesa do consumidor permitirá que você saiba quais são seus pontos fortes e onde você pode melhorar.
Pontuação líquida do promotor
O NPS mede a satisfação de seus clientes. Trata-se de perguntar diretamente a seus clientes qual a probabilidade de recomendar seus serviços em uma escala de 1 a 10.
Isso pode ser acompanhado de perguntas abertas para identificar mais insights e ajudá-lo a delinear sua estratégia.
Taxa de conversão
A taxa de conversão é, em suma, uma das principais métricas do Marketing Digital. Isso reflete a porcentagem de usuários que executam uma ação específica, seja ela assinando, registrando, reserve ou compre.
Seguir essa métrica após a implementação de um teste A / B permitirá ver a eficácia da ação em relação à experiência de compra.
Taxa de rotatividade
Outra métrica importante para avaliar a experiência de compra é a taxa de rotatividade . Esta é a taxa de cancelamento registrada em sua base de clientes.
Nos negócios de SaaS , isso se reflete como cancelamento de planos de assinatura, por exemplo. A avaliação da rotatividade permite entender as causas do abandono e planejar estratégias de retenção.
Conclusão
A experiência de compra é decisiva para o sucesso em suas vendas, offline e online.
E é que se colocar no lugar de seus usuários ajuda a entender as motivações deles além de querer atingir suas metas de vendas.
